Трансферный овербукинг. Почему пассажирам не хватает мест в самолетах — рассказ сотрудницы S7

За последние два месяца читатели несколько раз рассказывали нашим коллегам, журналистам NGS.RU, похожие ситуации: они заранее купили билеты на рейсы авиакомпании S7 из Новосибирска в другие города России, но попасть на них не смогли. Представители компании, по словам горожан, при переоформлении на рейс говорят шаблонные фразы: произошел сбой в системе, место в самолете сломано или борт поменяли на меньший по вместимости. Журналист NGS.RU поговорила с сотрудницей авиакомпании, которая на условиях анонимности рассказала, что такое овербукинг. А также узнала у юриста, какую компенсацию может получить пассажир, которому не хватило места на борту, и как ее добиться.

Сбой в системе, сломано место или поменяли борт

Недавно жительница Новосибирска не смогла вовремя улететь в Сочи, и из-за этого не успела на трансфер до Абхазии. Другой сибиряк попал на рейс Новосибирск — Иркутск всего за несколько минут до конца посадки — ему заявили, что мест в самолете нет, и выдали посадочный талон, по которому нельзя было пройти в самолет, как всем пассажирам. Тогда сотрудники авиакомпании S7 объяснили пассажиру, что произошел сбой, но шанс улететь всё равно есть. Мужчине повезло: ему досталось последнее место в самолете, зато он успел улететь в командировку.

У еще одной пассажирки рейса Новосибирск — Иркутск не получилось вовремя попасть на Байкал: она купила билеты заранее, решила пройти онлайн-регистрацию ночью, а в такси обнаружила, что на рейс она не зарегистрирована. Женщина решила получить посадочный билет в Толмачево, но места в самолете ей не хватило. После случившегося она оставила две заявки на горячей линии: там сначала не ответили, а после прислали письмо.

— В редких случаях может возникнуть ситуация, когда на рейс забронировано больше пассажиров, чем мест в самолете. Это может произойти по разным причинам — например, из-за технических сбоев в системе бронирования, из-за замены типа самолета или по другим причинам. По каждому такому случаю наши специалисты проводят проверку, выясняют причину и вносят необходимые корректировки, — ответили в авиакомпании.

Теперь сибирячка собирается пойти в суд, потому что из-за позднего вылета потеряла один день отпуска и трансфер до отеля.

Также улететь не смогла пенсионерка, которая купила субсидированный билет в авиакомпании S7 на рейс Новосибирск — Абакан. Тогда женщине предложили рейс на следующий день, но и там, уверяет пассажирка, ей перед посадкой сказали, что мест нет.

По каждому случаю, когда пассажиры не смогли улететь на самолете по заранее купленным билетам, журналист NGS.RU отправляла запрос в авиакомпанию S7 с просьбой разъяснить ситуацию. Ни на один из них в компании не ответили.

Сотрудница S7 — об овербукинге

Сотрудница авиакомпании S7 на условиях анонимности рассказала NGS.RU, что в сезон овербукинг есть всегда, особенно с июня по сентябрь. Зимой подобная ситуация также может случиться, потому что рейсов меньше, а пассажиров всё так же много. Самыми спокойными месяцами, по словам источника NGS.RU, можно считать апрель и май, тогда шанс улететь на нужном самолете выше.

— Коммерческий отдел авиакомпаний закладывает перепродажи на одного-двух пассажиров, потому что люди часто опаздывают на рейс, а оставлять пустые места невыгодно. Но у S7 другая ситуация: Москва и Новосибирск — это стыковочные хабы, — объяснила сотрудница авиакомпании. — Здесь пассажиры летят с Дальнего Востока отдыхать на юг, в Москву или Санкт-Петербург.

По словам собеседницы NGS.RU, минимальное стыковочное время (время, необходимое для успешной пересадки пассажиров и перегрузки багажа с одного рейса на другой. — Прим. ред.) на внутренних рейсах составляет 45 минут.

— Новосибирский аэропорт Толмачево заключил договор с S7, что они могут обеспечить стыковку 45 минут, этого критически мало, — отметила сотрудница S7. — Даже если самолет прилетает по расписанию, то сотрудники ухищряются, чтобы пассажиров быстро встретить, провести, а людям в возрасте идти тяжелее. Стоит самолету задержаться на час, принимается решение не ждать трансферных пассажиров на рейс.

В летнее время большое количество пассажиров летит из Иркутска в Сочи, приводит пример собеседница NGS.RU. Например, 15 человек опаздывают на рейс из-за задержки самолета, который должен был привезти их в Новосибирск, а другой самолет в Сочи полный, следующий — тоже. Опоздавших пассажиров пересаживают на ближайший рейс, соответственно, на нем будет овербук — 15 человек. То есть 15 человек, которые летят из Новосибирска или трансфером, не смогут попасть в самолет.

В Хабаровск, сообщает источник, иногда не могут улететь до 15–20 человек. В сезон, по ее словам, овербукинг не классический: он происходит из-за того, что опоздавших пассажиров переоформляют на следующий рейс, а людей со следующего рейса примерно в том же количестве переоформляют на следующий — и так по кругу.

— Всё, что требуется, авиакомпания обеспечивает: проживание, питание, карты с компенсацией от 2,5 до 7 тысяч рублей в зависимости от времени между рейсами. Большинство пассажиров недовольны, но не жалуются, — уверена сотрудница авиакомпании.

Она считает, что бороться с овербукингом можно. Необходимо создать резерв в продаже мест на популярные рейсы: Сочи, Волгоград, Минеральные Воды, Санкт-Петербург, Москва. Проблема возникает из-за того, что рейсы заполнены на неделю вперед. Например, в Абакан, сообщила собеседница NGS.RU, в последнее время не могут попасть в самолет по 10 человек на рейс: пассажиры с утреннего рейса перекидываются на вечерний, а вечерние — на утренний. Также овербукинга, уверена девушка, можно избежать, если увеличить стыковочное время до двух часов.

По словам сибирячки, пассажиры могут не попасть под овербукинг, если зарегистрируются на рейс заранее, как только откроется онлайн-регистрация. Но иногда пассажира могут снять с рейса, даже если у него уже есть посадочный талон.

— Бывают ситуации, когда летит группа детей по 16 лет из Владивостока в Сочи на отдых. С ними два сопровождающих. Пассажиры прилетают в Новосибирск, но на рейс в Сочи не успевают, принимается решение их не ждать, переоформляют на рейс через 2 часа, а мест всё равно не хватает, тогда могут снять с рейса одиночного пассажира без багажа, у которого уже есть посадочный талон, и то, что он не летит, он узнает уже на посадке, — рассказала сотрудница авиакомпании.

Она уверена, что пассажирам такие случаи объясняют «сбоем в системе» или «заменой борта», когда мест в самолете не хватило, потому что они универсальные. Так решить проблему с пассажирами быстрее: объяснить, что пассажиров с другого стыковочного рейса ждать не стали и пересадили на этот самолет, сложнее.

— Для большинства самолет летит из точки А в точку Б, нет времени рассказывать людям всё, что произошло, и сотрудников за это по голове не погладят. Сбой системы — общая фраза, а рейсы на меньшую компоновку и правда иногда меняют, — объяснила собеседница NGS.RU.

Иногда пассажиры говорят, что авиакомпания перевозит своих работников, поэтому мест не хватило. Но источник NGS.RU уверяет, что это не так. Служебные билеты действительно есть, но обычные пассажиры всегда в приоритете. Сотрудники улетают только тогда, когда есть свободные места.

Сохранить все чеки и написать претензию

Как рассказал NGS.RU эксперт института воздушного и космического права Aerohelp Алексей Иглин, под овербукингом можно понимать отсутствие свободных мест. Он возникает, когда реализуется больше билетов, чем мест в салоне самолета, и перевозчик отказывается от исполнения своих обязательств по перевозке явившимся на посадку пассажирам.

— Формально такая практика не запрещена, поэтому считается официальным способом сократить расходы, если во время полета на борту остались свободные места, — уверен эксперт.

Обезопасить себя от овербукинга, считает эксперт, пассажирам сложно. Например, эффективным методом снизить риск при приобретении билета может служить страхование от «невылета»: оформление иных дополнительных услуг от авиакомпании (включая билет в бизнес-класс, заказ питания), но все эти методы требуют дополнительных вложений.

— Бизнес авиакомпании уникален тем, что после взлета рейса места на этом рейсе больше не доступны для продажи, по сути, реализация билетов сопоставима с реализацией скоропортящихся продуктов — либо успел продать, либо понес убытки, — отмечает Алексей Иглин. — Кроме того, некоторые пассажиры отменяют бронирование слишком поздно, и авиакомпания не успевает вновь продать место на рейсе. Наконец, форс-мажорные обстоятельства всегда предполагают определенный процент не явившихся на рейс (состояние здоровья, задержка стыковочного рейса, чрезвычайные ситуации в природе). Массу примеров подкинула и недавняя пандемия. Эти данные тщательно изучаются, и для минимизации таких рисков выпускают в продажу билеты «с запасом».

Алексей Иглин считает, что авиакомпании действительно продают больше билетов, чем мест в самолете, иногда речь идет не о единичных билетах, а о целых рейсах. А в этих процессах у перевозчика есть масса приемов, например, заменить борт на более или менее вместительный, перенос времени и даты рейса.

— Зачастую об этом даже никому, кроме них, неизвестно — особенно, если пассажиров действительно не окажется больше, чем посадочных мест. Эти манипуляции нельзя запретить «извне», их можно только контролировать «изнутри», — отмечает эксперт.

Практикующий юрист Анастасия Павленко объяснила журналисту NGS.RU, что в случае если пассажир не смог попасть на рейс по заранее купленному билету, можно воспользоваться законом о защите прав потребителей. Пассажиру необходимо написать претензию на компенсацию всех расходов, вызванных нарушением права, — от размещения в гостинице до потраченных средств на такси. Также можно просить компенсацию морального вреда, а если авиакомпания откажет — обратиться в суд.

— Также можно подать жалобу в Федеральное агентство воздушного транспорта — Росавиация контролирует жалобы пассажиров и мотивы данных жалоб. Если авиакомпании считают, что овербукинга нет, а произошел технический сбой, но при этом большой процент потребителей жалуется в Росавиацию именно на систему овербукинга, то им придется установить истину по делу, — заметила юрист.

С юристом согласен и Алексей Иглин, он считает, что лучше всего напрямую пообщаться с представителем перевозчика и запросить компенсацию (аналогичный билет на другой рейс, дополнительные услуги по питанию/проживанию в ожидании другого борта и т.д.).

— Если доступа к перевозчику нет, отсутствует связь с продавцом билета, важно сохранить все документы, чеки, сделать фото табло с отменой рейса (в идеале взять соответствующую справку у службы аэропорта) и написать претензию с требованием возместить понесенный материальный ущерб и моральный вред. Если на претензию не поступит реакция, следует обратиться в суд. К счастью для пострадавших от овербукинга, правоприменительная практика — за пассажира, — объяснил Алексей Иглин.

Штрафов — на 270 тысяч

В Западно-Сибирской транспортной прокуратуре рассказали NGS.RU, что сеть авиакомпании S7 охватывает более 180 городов в 26 странах мира. За первое полугодие 2023 года прокуратура выявила свыше 120 фактов отказа пассажирам в перевозке: из-за посадки на самолет трансферных пассажиров, замены самолетов иной вместимости, сбоев, когда забронированных билетов было больше, чем мест в салоне и другое.

Перевозчика привлекли к ответственности по части 2 статьи 14.4 КоАП РФ (оказание услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований, совершенные повторно). Штраф за такое нарушение для юридических лиц составляет от 20 до 30 тысяч рублей, при повторном нарушении — от 30 до 50 тысяч рублей.

— Пассажиры вправе обратиться непосредственно к перевозчику и (или) в суд за возмещением убытков и компенсации морального вреда, приобщив документы, подтверждающие заключение договора перевозки, внесение платы за услуги, недостатки услуги, причинение убытков и их размер, копия требования (претензии), доказательства отказа перевозчика от добровольного удовлетворения требования пассажира, список свидетелей, подтверждающих причинение морального вреда и другое, — объяснили в прокуратуре.

За первое полугодие 2023 года авиакомпанию S7 привлекли к административной ответственности 9 раз, общая сумма штрафов составила 270 тысяч рублей. По тем случаям, о которых стало известно NGS.RU, прокуратура проводит проверки соблюдения прав пассажиров.

Недавно мы сравнили размеры ручной клади в пяти популярных авиакомпаниях и посмотрели, что можно и нельзя нести в самолет.