Операторам call-центров теперь стоит избегать частицы «не» в любом ее проявлении
Фото: Тимур Шарипкулов
Поделиться
По всей России горячо идут споры относительно списка запретных фраз, который придумали для врачей подразделения Минздрава. Башкирские медики рассказали UFA1.RU, чего ждать от нововведений и стоит ли вообще расценивать их как что-то серьезное.
Для большего понимания отметим, что профильное НИИ под редакцией академика РАН Владимира Стародубова подготовило целый рекомендательный список, где выделили самые популярные провокационные фразы, предложив им аналоги на более мягком языке. Предполагается, что еще на этапе записи к врачу отработаются все возражения и возмущения пациента.
В итоге знакомые многим «мужчина» и «женщина» предложили заменить на обращения по имени или «вы». Вместо прямых отказов специалист должен ответить не «нет», а «я предлагаю», не «завтра доктор не принимает», а «доктор принимает…» и так далее. Проще говоря, теперь операторам call-центров категорически нельзя использовать частицу «не».
А вот и часть списка этих рекомендаций
Скриншот: ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России
Поделиться
Депутат Курултая и главврач Бирской центральной больницы Салават Рахматуллин считает, что это похоже на внедрение комплаенс — унифицированного стиля общения, который обычно вводят в разного рода фирмах и корпорациях. Со слов эксперта, без практической работы с персоналом все эти рекомендации не имеют особого смысла.
— Ничего особенного в списке не вижу. На мой взгляд, для начала нужно заинтересовать персонал в необходимости повышения культуры общения, а руководителям — стать тем самым примером для демонстрации эффективности данных инструментов. Медицинским работникам важно понимать, какой эффект и пользу это может дать. Для этого необходимо проводить разъяснения и тренинги. Мы же в повседневном общении стараемся говорить вежливо и деликатно, если это нам нужно для достижения результата, — рассказал Салават Рахматуллин.
А вот врач-блогер из Уфы Глеб Глебов считает, что подобные рекомендации вообще не несут никакого прикладного смысла, ведь многие из них должны быть изначально заложены в понятие профессии. Для него это лишь новый шаг навстречу превращения «пациента в клиента».
— На первый взгляд в этих рекомендациях нет смысла, ведь специалисты и без них должны уметь вести себя интеллигентно или хотя бы сдержанно. Но тут дело даже не в общении с пациентами, которые, бывает, сами ведут себя неадекватно. Это просто очередной шаг по коммерциализации системы здравоохранения, где врач — это работник сервиса, а пациент — клиент и общаться с ним нужно как с клиентом по таким методичкам. Главное — чтобы врач не врал. Если в больницах нет каких-то лекарств или оборудования, не надо выдумывать красивые фразы, чтобы сохранить «клиента», а честно всё сказать, как есть.
В республиканском Минздраве отметили, что подобные рекомендации существовали всегда и касаются лишь операторов call-центров, которые занимаются приемом жалоб, вопросов и заявок на запись к врачу. На последнее, кстати, жители республики регулярно жаловались в соцсетях. Корреспондент UFA1.RU попробовала попасть на прием в несколько поликлиник Уфы и также столкнулась с рядом трудностей. Позже Минздрав заявил, что увеличил часы записи к врачу.
